A digitalização dos produtos e modelos de negócios do setor financeiro é um processo que foi acelerado nos últimos anos, devido às mudanças comportamentais causadas pela pandemia da Covid-19. Com isso, o perfil do novo consumidor digital trouxe uma verdadeira reinvenção na relação entre as instituições financeiras e um público cada vez mais exigente.
No caso das fintechs, existe uma considerável vantagem na perspectiva de oferecer uma experiência positiva e menos burocrática para o cliente, pelo fato de já oferecerem ferramentas, sistemas e tecnologias integradas para atender às novas demandas, que incluem atendimento instantâneo, serviços personalizados e outras facilidades digitais.
Com isso, as empresas estão redefinindo sua confiabilidade e elevando o padrão em toda a indústria financeira, ao propor experiências inovadoras aos clientes. Veja a seguir as principais tendências de comportamento do consumidor digital e como as instituições financeiras e fintechs podem atender às expectativas do novo público — confira:
Foco total no cliente
Nos últimos anos, as necessidades do consumidor alcançaram um nível de importância no qual as empresas não podem mais acreditar que estão realmente no controle do relacionamento com seus clientes.
No cenário atual, as empresas precisam estar comprometidas em oferecer serviços eficientes e de alta qualidade, sempre equilibrando as entregas ao consumidor com os resultados prometidos aos acionistas.
Desenvolvendo novas propostas e atendendo às expectativas de engajamento do consumidor digital, é possível deixar o cliente no controle das possibilidades infinitas de interações que a tecnologia proporciona, alcançando um nível elevado de customer experience (experiência do consumidor) na empresa.
Dados = novas oportunidades
Utilizando bancos de dados centralizados, ferramentas avançadas de análise e softwares de CRM (Customer Relationship Management), as instituições financeiras e fintechs adquirem uma visão 360° de seus usuários, o que possibilita interações como oferta de conteúdos segmentados, serviços relevantes e acesso aos dados em tempo real.
Aposte em pacotes de produtos personalizados
Para oferecer produtos e serviços personalizados para o novo consumidor digital, é preciso realizar uma análise avançada para compreender o comportamento e necessidades do público. Feito isso, é possível oferecer pacotes de serviços que sejam realmente relevantes para as necessidades financeiras imediatas ou para o estágio de vida atual do usuário.
Simplifique a jornada do consumidor
O conceito de omnhichannel — integração de todos os canais utilizados pelas empresas — se tornou primordial para o novo consumidor digital, exigindo que as instituições financeiras e fintechs desenvolvam uma jornada fluida e otimizada para seguir atraindo novos usuários e evitar que atuais clientes procurem outra solução.
Além disso, a utilização do CRM no dia a dia também se torna bastante útil, já que permite mapear a jornada e otimizar, por meio de investimentos e reforços nas ações de marketing, os pontos de contato relevantes.
Neste caso, é preciso investir na integração dos canais de comunicação e torná-los cada vez mais acessíveis para os clientes, de forma que as transições sejam quase imperceptíveis para o usuário.
Automação de processos
A automação, assim como a personalização, é um conceito-chave para as instituições financeiras e fintechs que buscam promover experiências significativas para o novo consumidor digital.
Por meio de ações automatizadas como campanhas de SMS marketing, anúncios segmentados e réguas de relacionamento adaptadas à jornada, as empresas podem engajar mais os leads e oferecer escala às operações.
Além disso, a automação também garante a verificação e autenticação de usuários como parte dos processos de cibersegurança, ajudando na proteção contra possíveis fraudes e golpes financeiros.
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